Ikea

Daarstraks ben ik iets gaan kopen in de Ikea te Zaventem. Tijdens de terugrit was ik aan het bedenken dat het eigenlijk een bijzondere customer experience was.

Ik had vooraf op de website gekeken welk product ik wilde kopen. Op de website kon ik nagaan of het product nog in stock was (inderdaad), er was zelfs een voorspelling hoeveel items er nog zouden overblijven de komende dagen (ruim voldoende). De website gaf zelfs aan op welke plaats ik het voorwerp kon vinden (handig).

Gelukkig was er daarstraks ruim plaats op de parking onder de winkel. In de winkel was het niettegenstaande de eindejaarsperiode eerder rustig (oef). In de winkel vond ik na eventjes zoeken het voorwerp waarnaar mijn interesse uitging (bleek ok te zijn). Het begeleidend etiket verwees naar dezelfde afhaallocatie als de website (prima, beide systemen zijn dus goed op elkaar afgestemd). Op de afhaallocatie lagen inderdaad meerdere exemplaren van het voorwerp (wel niet de 70 waarvan op de website sprake was). Ik laadde één exemplaar op mijn kar en ging naar de kassa's. Ik koos voor een zelfbedieningskassa. Ik scande zelf het voorwerp (slechts één scan), betaalde vervolgens met mijn kredietkaart en kreeg daarop een kasticket als bewijs van betaling. Op de kassa was aangegeven dat er regelmatig op willekeurige basis controles uitgevoerd worden en dat er camerabewaking was. Met slechts één gekocht voorwerp was er blijkbaar geen aanleiding tot controle. Zonder enige belemmering kon ik met de winkelkar naar de lift rijden om vervolgens het voorwerp in mijn wagen in te laden.

Ongetwijfeld is er voldoende bewijsmateriaal vastgelegd van mijn passage in de Ikea winkel, door de talrijke camera's die ongetwijfeld op verschillende plaatsen voorzien zijn, van het binnenrijden helemaal tot het buitenrijden. Tijdens mijn passage in de Ikea winkel ben ik geen enkele keer aangesproken door een Ikea medewerker. Dus geen goedendag, geen welkom, geen "kan ik u helpen", geen "was alles naar wens". Het verkoopsproces is zeer sterk geautomatiseerd. Enerzijds heeft dit z'n voordelen, maar het geeft toch een raar gevoel, anders zou deze blogpost er niet zijn.

Op de terugweg was er een stevige file om op de E40 te geraken. Dat zou pas de max zijn, dat Ikea een bijlage bij het kasticket zou afdrukken waarop een filevoorspelling stond - bij de kassa moet dan wel de woonplaats opgegeven worden (bij voorkeur zonder menselijke tussenkomst ...). Eventueel kan er nog gesuggereerd worden eerst iets te consumeren in het cafetaria om zo de file te vermijden. Tot nader order zit er nog altijd iemand aan de kassa van de cafetaria, dus dan toch nog een menselijke interactie ...