Dell case solved

Vorige week heb ik in een bericht op dit blog mijn ervaringen gebracht over mijn ervaringen met de Dell website. Ik had een poging gewaagd op de website van Dell op te zoeken hoe ik een nieuwe batterij en voeding kon bestellen voor een laptop van 4,5 jaar oud. Spijtig genoeg was ik er niet in geslaagd de gewenste info te vinden, laat staan een bestelling te plaatsen.

Gisteren heb ik een telefoontje gekregen van een medewerker van de escalatieafdeling van Dell. Hij was door een collega van de PR afdeling attent gemaakt op het bericht op mijn blog. De laatste dagen waren al verschillende bezoekers vanuit het Dell network op mijn blog een bezoekje komen nemen. De grafiek hieronder (afkomstig van Google Analytics) geeft het aantal bezoekers van het Dell netwerk aan dit blog sinds 1/1/2008. Dell monitort wel degelijk de blogosfeer om te zien wat er over Dell geschreven wordt. Joseph Jaffe beschrijft in zijn boek Join The Conversation hoe Dell na de Dell Hell problematiek maatregelen genomen heeft om met de blogosfeer rekening te houden en gepast te reageren. Dit geldt dus niet alleen voor Engelstalige blogs.


De concrete reactie van Dell op mijn vragen was dat de voeding gratis vervangen zal worden in het kader van het lopende supportcontract. Hiervoor moet ik tijdens de kantooruren telefonisch contact opnemen met Dell Support. Voor een nieuwe batterij kan ik niet meer bij Dell terecht. Ik kreeg wel een suggestie waar ik wel terecht kon (www.replacedirect.com).

De medewerker van Dell vertelde mij nog dat men bij Dell liever zag dat ik telefonisch contact zou opnemen (wat enkel mogelijk is van maandag tot vrijdag tussen 8u30 en 17u - mijn ervaringen speelden zich vorige week vrjidag af vanaf 16u45). Door omstandigheden was er een achterstand in de behandeling van de mails, zodat men nog niet toegekomen was mijn support ticket te behandelen. Blijkbaar was mijn blogpost hen sneller opgevallen. In ieder geval bevestigde de Dell-medewerker mij dat Dell voor service gaat. Het feit dat Dell moeite doet mij telefonisch te contacteren en zo op mijn vragen te antwoorden is hier inderdaad een mooi bewijs van.

Naar aanleiding van mijn recente ervaringen heb ik nog enkele suggesties voor Dell.
1. biedt geen garanties aan die je niet kunt waarmaken : als je per email het volgende laten weten "Wij zullen uw bericht zo snel mogelijk beantwoorden; wij streven er naar om dit binnen 24 uur te doen." is 6 dagen zonder antwoord niet correct
2. vereenvoudig de website, deze bevat nu veel te veel navigatiemogelijkheden
3. geef correcte info op de website, voor een systeem van 4,5 jaar oud de boodschap krijgen dat chat service nog niet beschikbaar is komt niet geloofwaardig over, indien Dell geen vervangbatterijen aanbiedt, vermeldt het dan op de website en verwijs indien mogelijk door.

Ik hoop alvast dat mijn Dell laptop het met de nieuwe voeding en de (nog te bestellen) batterij het nog eventjes uithoudt.

Technorati : Dell - Dell Support