HSBC

Als een bekende auteur die publiceert over social media en banking plots geconfronteerd wordt met een business rekening die zonder verwittiging afgesloten wordt, dan kun je verwachten dat je daar als bank last van zal hebben. In het geval van HSBC USA versus Brett King is dit uitgegroeid tot een echte PR-nachtmerrie voor de bank.

Op zijn terugweg naar huis probeert Brett King de debetkaart van zijn HSBC business rekening te gebruiken, maar dit lukt niet. Thuisgekomen neemt hij contact op met de HSBC klantendienst. Daar verneemt hij dat zijn rekening afgesloten werd op initiatief van de bank. Brett King laat het hier niet bij. Hij maakt volop gebruik van Twitter (@brettking) om zijn ervaringen te delen, waarbij hij meermaals Twitter-accounts van HSBC vermeldt in zijn tweets. Zijn ervaringen met de call centers in India die door HSBC ingezet worden documenteert hij nauwgezet. Hij wordt geconfronteerd met "call center representatives" die standaardantwoorden moeten aflezen. Bovendien lukt hij er niet de zaak te laten escaleren naar iemand van business banking in de Verenigde Staten. Toen hij aan de telefoon bekend maakte dat hij nota's nam, werd de lijn afgebroken aan de andere kant ... Brett King neemt aanstoot aan het feit dat hij op zijn huidige adres niet verwittigd werd van de afsluiting van zijn rekeningen. Een dergelijke verwittiging zou wel gestuurd zijn naar zijn vorige adres. Bovendien is het bedrag dat op zijn business rekening stond door middel van een cheque aan hem bezorgd, op zijn oude adres waar hij dus niet meer woont.

Brett King schrijft regelmatig voor de Huffington Post, waar hij zijn ervaringen gedetailleerd beschrijft. Hij laat niet na zijn ervaringen op grote schaal te delen, wat aardig lukt.

Een complicatie voor Brett King was dat zijn probleem zich voordeed in het weekend na Thanksgiving, buiten de normale openingsuren van HSBC. Tot zijn groot ongenoegen heeft Brett King via social media nog geen enkele reactie van HSBC ontvangen. In het weekend heeft hij wel een telefoontje gekregen van de regional director voor business banking van HSBC die beloofde maandagmorgen de zaak te regelen. In een bericht op een andere site meldt Brett King dat hij via Linkedin en via e-mail door meerdere HSBC executives gecontacteerd werd met excuses. Maar nog steeds geen publieke reactie, laat staan excuses. Brett King meldt dat het bericht op de Huffington Post reeds meer dan 0,5 miljoen keer gelezen werd, en dat er minstens 250.000 vermeldingen op Twitter waren over zijn ervaringen. Dit is duidelijk een PR-nachtmerrie voor HSBC. De schade aan het imago van HSBC lijkt mij stevig te zijn. En HSBC lijkt nog steeds niet overgegaan te zijn tot een charme-offensief. Concurrerende banken daarentegen hebben Brett King al benaderd met interessante voorstellen om bij hen klant te worden.

Uit de reacties op de Twitter-berichten en de websites blijkt dat Brett King met zijn ervaringen niet alleen staat. Blijkbaar hebben andere vroegere rekeninghouders bij HSBC (en soms ook bij andere Amerikaanse banken) gelijkaardige ervaringen. Maar deze personen hadden niet de social media exposure van Brett King.    

Kan een dergelijk voorval zich ook in België voordoen? Niettegenstaande ik voor een Belgische bank werk, heb ik geen idee of een business rekening zo plots, zonder verklaring kan afgesloten worden. Dat de bank daarbij enkel een brief zou sturen naar een verouderd adres en geen enkele andere contactname (telefoon, e-mail, boodschap via de online banking toepassingen) lijkt mij in de Belgische context uiterst ongeloofwaardig. Maar uitsluiten kan ik het natuurlijk niet.

Belgen genieten van het voordeel dat er in India amper kennis is van het Nederlands en het Frans. Outsourcing van de call centers naar India is bijgevolg niet aan de orde. Financiële instellingen maken al gedeeltelijk gebruik van externe call centers in België. Zou een business klant van een Belgische bank enkel door een extern call center afgehandeld worden? Ik zou hopen van niet, maar misschien is ook mogelijk in België.

In België zijn cheques al helemaal uit de mode, waar deze in de Verenigde Staten nog steeds courant gebruikt worden. De kans dat een Belgische bank een cheque met een aanzienlijk bedrag zomaar met de post opstuurt lijkt zo goed als uitgesloten. Hoogstwaarschijnlijk zal de bank vragen naar welke rekening (bij een andere bank) het saldo moet overgeschreven worden.

Zouden Belgische banken het zo ver laten komen? Zouden ze de vermeldingen op Twitter, Facebook, websites en blogs tijdig detecteren? De Belgische grootbanken maken allen gebruik van social media monitoring diensten die dergelijke vermeldingen zonder enige twijfel detecteren. Of de Belgische grootbanken georganiseerd zijn om deze meldingen ook in het weekend te bekijken en de nodige acties te ondernemen blijft natuurlijk de vraag. In ieder geval zou ik hopen dat er wel een publieke reactie zou komen en dat er tegelijkertijd persoonlijk contact zou opgenomen worden met de betrokken houder van de business rekening.

Het blijft een mooie case van hoe HSBC door de hel moet gaan. Hopelijk slagen HSBC (en alle andere banken) er in uit dit voorval nuttige lessen te trekken om herhaling te voorkomen. De belofte van de regional director voor business banking dat de zaak maandag zou opgelost worden bleek alvast een loze belofte.