Webcare

Webcare is het actief reageren op uitlatingen zoals vragen of klachten op sociale media die aan je bedrijf of organisatie gericht zijn. Elk bedrijf of organisatie die beslist te starten met webcare doet dit vaak vanuit een eigen insteek. De motivatie om er mee te starten kan sterk variëren. De mate waarin een bedrijf zich organiseert om webcare mogelijk te maken kan ook sterk verschillen van bedrijf tot bedrijf.

Zelf ben ik betrokken bij de webcare bij mijn werkgever (Belfius). Door af en toe aanwezig te zijn op events waarop sociale media aan bod kwam, heb ik verschillende personen ontmoet die binnen hun bedrijf of organisatie ook bezig zijn met sociale media. De uitwisseling van ervaringen was heel vaak zeer interessant. De uitdagingen waarmee we te maken hebben zijn vaak gelijklopend, de keuzes die we moeten maken zijn herkenbaar, de tools die we gebruiken zijn soms dezelfde, de frustraties komen ook vaak overeen.

Het is dan ook leuk en interessant om eens een nieuw verhaal te horen over hoe een specifieke organisatie met webcare gestart is. Afgelopen week konden de aanwezigen van het RCAplus event kennis maken met twee van de gezichten achter de @nmbs Twitter-account.

(foto van RCA Group)

Zelf neem ik maar zeer uitzonderlijk de trein, maar vele collega's en kennissen komen dagelijks met de trein naar het werk. Hun treinervaringen zijn vaak onderwerp van gesprekken. Bij deze collega's en kennissen die sinds kort de Twitter-account @nmbs volgen hoor ik vaak positieve signalen over de Twitter-account. Het verhaal hoe deze Twitter-account tot stand kwam, onder meer dankzij een interventie in het federaal parlement, was zeer boeiend.

Er zijn al verschillende bedrijven en organisaties die volop inzetten op webcare. Daarnaast zijn er nog een heleboel andere die nog niet de stap naar webcare gezet hebben. Nu lijkt dit nog iets bijzonders, personen die je bedrijf of organisatie via social media contacteren, een antwoord via social media bezorgen. Het aanbieden van de mogelijkheid om per e-mail met een bedrijf of organisatie contact op te nemen bestaat nog niet zo lang, maar lijkt al een evidentie. Binnen enkele jaren zal webcare voor een heleboel bedrijven en organisaties een evidentie zijn. Ongetwijfeld zullen er nog vele boeiende trajecten afgelegd worden binnen bedrijven en organisaties om webcare mogelijk te maken.