Chief communication officer

Onlangs kreeg ik van een uitnodiging van Famous, een communications agency, voor een event waarop Joseph Jaffe een presentatie zou brengen. Joseph Jaffe, afkomstig uit Zuid-Afrika, ondertussen uitgeweken naar de Verenigde Staten, beschouwt zichzelf als een agent provocateur, waarbij hij grote bedrijven attent maakt op gebrekkige communicatie met hun klanten.

De presentatie, op de kop af twee weken terug, was gebaseerd op zijn laatste boek, Join the Conversation, gepubliceerd in het najaar van 2007. In de presentatie (en ook in het boek) had Jaffe over hoe bedrijven conversational marketing juist wel en juist niet zouden moeten toepassen.

5 do`s voor bedrijven

1. Listen
2. Respond
3. Join
4. Catalyze
5. Start

5 dont`s voor bedrijven

1. Faking
2. Manipulating
3. Controlling
4. Dominating
5. Avoiding

Jaffe deed op zijn slides een voorspelling : tegen 2012 zullen bedrijven een chief communication officer aan boord hebben (in mei 2007 had ik op blog al een bericht over een chief blogging officer). Bedrijven zullen zich van hun concurrenten onderscheiden door de customer service (en de communicatie) naar hun klanten. Jaffe stelt voor 4 levels van maturiteit voor, waarbij de conversaties zich telkens op een ander niveau afspelen.

1. Employee - Employee
2. Brand – Customer
3. Employee – Customer
4. Customer - Customer

Jaffe is een zeer goede spreker. Hij haalt vele relevante en interessante voorbeelden aan. Dit maakt dat hij zeer overtuigend overkomt. Famous was zo vriendelijk alle aanwezigen een exemplaar van het boek ter beschikking te stellen, dat ter plaatse kon gesigneerd worden. Ik vind net als Kris Hoet de spreker beter dan het boek. Het kan te maken hebben met de stijl van het boek. Of misschien is een boek niet zo geschikt voor een dergelijk onderwerp waar regelmatig naar blogposts en youtube filmpjes verwezen wordt.

Toen Jaffe bij het begin van zijn presentatie vroeg wie er uit het publiek een blog had en wie er actief was op Twitter gingen er weinig handen de lucht in. De Twitter-bedrijvigheid tijdens de speech was ook zeer beperkt (@bnox was daarentegen zeer actief).

Famous heeft door het uitnodigen van Jaffe een goede zet gedaan in het opzetten van een conversatie naar klanten, prospecten en genodigden. Jaffe heeft zelf een blog, is actief op Second Life en doet actief aan podcasting. Bovendien verwijst hij in zijn boek en in zijn presentatie heel vaak naar blogs. Er zullen ongetwijfeld wel medewerkers van Famous bloggen. Een corporate blog van Famous heb ik echter niet op hun site teruggevonden. Misschien moet er nog aan een dergelijke conversatiemogelijkheid gedacht worden.